QA

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[2010-02-02 20:25:32] ユーザーからメッセージが追加されました。

逃げ回らずに、正々堂々と対応だけはしようや


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[2010-02-02 20:42:19] ユーザーからメッセージが追加されました。

コレ解決できないんじゃないの？
だったら、ムシせずに金返して

時間はただじゃないでしょう



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[2010-02-03 05:58:52] サポートからメッセージが追加されました。

ご不便をおかけしておりますことを、改めてお詫び申し上げます。

ただ、誠に申し訳ございませんが、弊社サービスにつきましては、
　●弊社の定められたサポート手順の通りにご対応させていただく
という形を取らせていただいております。

また、極力、迅速にご対応させていただくよう尽力しておりますが、
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●定型回答文によるご返信の場合
　原則として24時間～48時間以内にご返信します。
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●個別回答文によるご返信の場合
　優先サポートの場合は7営業日以内、通常サポートの場合は20営業日以内にご返信します。
━━━━━━━━━━━━
とさせていただいておりますことを、ご了承ください。

そのため、
「最大7日間も待てるはずがない」
というようなご希望の通りの対応を差し上げることは難しく、また弊社としましても、

　●全サービスのご解約(ご返金)
を前提に対応させていただきたく存じます。

お口座へのご返金などの対応も行なわせていただきますが、
　●ご解約(ご返金)の対象はサーバープランのみ
となります。

□□様の場合は、ドメインのご契約もございますため、
　●ドメインを他社様にご移管いただく
という作業が必要になります。

手順としましては、
　1.一旦、全サーバーをご解約いただく
　2.ご解約いただいたサーバーのご返金分を、一旦、ユーザー様アカウントに返却させていただく
　3.ユーザー様アカウントのドメインを他社様に移管いただく
　4.上記完了後、弊社サービスのご解約手続きを進めさせていただく
　5.手続き完了後、アカウントの閉鎖とご返金を行わせていただく
という流れになります。

取り急ぎ、
　1.一旦、全サーバーをご解約いただく
　2.ご解約いただいたサーバーのご返金分を、一旦、ユーザー様アカウントに返却させていただく
という作業を行わせていただきたく存じますが、まず、上記の手順をご確認いただきました上で、ご連絡いただきますようご協力お願い申し上げます。

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担当:


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[2010-02-03 07:58:00] ユーザーからメッセージが追加されました。

1.b11サーバーを解約
2.解約したb11サーバー返金分を、ユーザーアカウントに返却＆返金


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[2010-02-03 08:22:12] ユーザーからメッセージが追加されました。

今回の件、□□というユーザーアカウントに対して、
勝手に、
「ディスク容量 3GB」 という制限をかけてるだけでしょ？

結論としては、新しいユーザーアカウントを作成するだけで済む話じゃないの？

問題は、
「□□というユーザーアカウントに対して制限をかけたこと」をユーザに伝えない、から、
ユーザーアカウント□□名義で、既にb12serverへお金が振り込まれてしまっていること。

これを返金すれば、問題は解決


>；　●状況の詳細のご報告
>；　●解消時期の目安のご案内

最低限の説明ぐらいしろよ


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[2010-02-04 00:50:55] サポートからメッセージが追加されました。

ご連絡、確認させていただきました。

ご不快な対応になっておりますことは誠に申し訳ございませんが、弊社としましては、
　●このようなご対応をいただくユーザー様のご利用はお断りさせていただく
という形でのご案内をさせていただいております。

従いまして、いただいております内容は、
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1.b11サーバーを解約
2.解約したb11サーバー返金分を、ユーザーアカウントに返却&返金
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という、1つのサーバー契約のみのご解約となっておりますが、弊社としましては、
　●□□様に弊社全サービスのご退会をご案内させていただく
という形の対応を取らせていただいております。

もし、
　●今後も弊社サービスのご利用をご希望される
ということであれば、私どもカスタマーサポート(受付部門)といたしましても、
　●ご希望をお伺いさせていただき、ご希望に近い状態にさせていただく
という方向で進めさせていただくことは可能ですが、しかし、
　●重複投稿いただかないようお願いしております内容を無視いただく
という状況では、弊社サービスのご解約をご案内させていただかざるを得ない状況です。

例えば、
━━━━━━━━━━━━
今回の件、□□というユーザーアカウントに対して、
勝手に、
「ディスク容量 3GB」 という制限をかけてるだけだろ?
━━━━━━━━━━━━
こちらにつきましては、動作不良、あるいは初期不良の可能性があるかと思われますが(※)、このような場合は、
　●弊社手順に従った復旧作業をお待ちいただく
　●お急ぎの場合は他サーバーアカウントへの移動をいただく(無料)
という形でのご対応を取らせていただいており、万一、先に別のサーバーをご購入いただいてしまったのであれば、
　●購入いただいたサーバーに、不具合発生中のサーバーの期間を合算させていただく
　●ご不要サーバーでのご購入分をアカウントにご返金させていただく
　(アカウントへのご返金分は今後の更新などのサービスでご利用いただく
というような形でのご対応をさせていただいております。
※□□様は「制限」とお考えいただいているようですが、私どもカスタマーサポート(受付部門)で確認させていただきましたところ「動作不良」「不具合」である可能性が高い状況です。

弊社側のご説明不足や誤解などにより、ご不快な印象を与えてしまいましたことは申し訳なく思いますが、現時点で対応できますことは、以下の通りとなります。

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●弊社として、今後の□□様のご利用をお断りさせていただく場合、全サーバープランのご解約対応をさせていただき、アカウントへの購入金額をご返金させていただきます。
　その後、ご所有ドメインを他社様にご移管いただきました後にご連絡をいただければ、アカウントに残っております購入可能金額を、ご指定のお口座(ご本人様お口座)へご返金させていただき、ご返金完了後、弊社での全サービスアカウントを閉鎖させていただきます。
　また、以後、一切の弊社関連サービスの新規ご登録を、お断りさせていただきます。
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●弊社サポートの規約の範囲内での対応にご協力いただける場合
　再度、ご希望をお伺いしながら、問題点を整理の上、ご希望の状態に近づけられるような方向での対応を進めさせていただきます。
　但し、どうしてもサーバープランの不具合が解消されずに、ご希望の状態になりません場合は、アカウント返金とさせていただく場合もございますことを、ご了承ください。
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更なるお手数をおかけしてしまいますことは申し訳なく思いますが、
　●弊社サポートの規約の範囲内での対応にご協力いただける場合は、対応が全く異なってまいりますことから、
　●□□様として、どちらのご対応をいただけるのか?
という部分について、ご検討、ご確認の上、ご連絡いただきますようお願い申し上げます。

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担当:


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トピックの閉鎖について
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弊社サポートシステムの都合上、数週間～1ヶ月の間に再度のお問い合わせがございません場合、自動的にトピックが閉じられてしまいます。その場合は、お手数ではございますが、改めてご質問をいただきますようお願い申し上げます。
なお、それ以前に、ご質問いただきました内容が解決し、弊社からのご返信が不要という状態になりましたら、ユーザー様ご自身で「このトピックを閉じる」にチェックを入れ、送信ボタンを押して、やり取りを終了いただければ幸いです。
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[2010-02-04 09:03:53] ユーザーからメッセージが追加されました。

●御社サポートの規約の範囲内での対応に協力します

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つきましては、何点か確認をさせてください。

こちらから質問した内容に対して、その時点では明確な回答がされていないにも関わらず、一番下に「トピックの閉鎖について」が追記されているケースがたまにありますが、
＞弊社サポートシステムの都合上、数週間～1ヶ月の間に再度のお問い合わせがございません場合、自動的にトピックが閉じられてしまいます。

「御社サポートの規約」上は、トピックは下記何れの解釈となっているのでしょうか？
１.ユーザーが質問した内容に対して、必ず回答する(トピックスが閉鎖されていない限り、必ず回答する)
２.回答しないまま、トピックスが閉鎖されることもあり得る

気になるのが、
第一次対応(全体対応)から、第二次対応(個別対応)へシフトする際の業務フロー。

今回のケースで言えば、
最大7日間待った後の対応がどうなるのか、
教えてください。

１.御社からユーザーへ連絡
２.ユーザーから御社へ連絡

また、重複投稿とは、「御社サポートの規約」上、下記何れを、意味するのかについても教えてください。

１.同内容のトピックを２つ以上作成
２.一つのトピック内において、御社から回答が来ていない段階で追加で質問を行う

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＞●弊社サポートの規約の範囲内での対応にご協力いただける場合
＞再度、ご希望をお伺いしながら、問題点を整理の上、ご希望の状態に近づけられるような方向での対応を進めさせていただきます。
１.b11サーバーを解約
２.解約したb11サーバー返金分を、ユーザーアカウントに返却＆ユーザーへ返金
　 もしくは、これから作成する新しい別ユーザーアカウントへの振替

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＜補足＞
＞※□□様は「制限」とお考えいただいているようですが、私どもカスタマーサポート(受付部門)で確認させていただきましたところ「動作不良」「不具合」である可能性が高い状況です。
そうではないと私は考えます。

以下、推測ですが、掲示板へ投稿するなどして情報を集め、私が出した結論は、以下のとおりです。
早急な解決のため、参考にしてください。

▽御社はこれまで、上限を越えたファイル数について、実質的に黙認していた。あるいは、実体を把握していなかった。

▽2010.01.24　ファイル数の上限の緩和について
　このリリースを出した直後に、上限を越えたファイル数に対して、「552 Transfer aborted. Disk quota exceeded」措置を取った。CORE-A(s115.coreserver)を借りていたユーザーアカウント(□□)のファイル数は、約49万だったため、この措置の制限対象となった。この際、サーバーではなく、ユーザーアカウントへ対する制限が実施された。
　
▽ユーザーアカウント(□□)は、CORE-A(s115.coreserver)から、上限を越えたファイル数が収容可能なCORE-Bへの引越しを決意。この時点で、ユーザーアカウント(□□)に対する制限は、解除されていない。理由は、CORE-A(s115.coreserver)のファイル数が上限を越えているから。ファイル数を削減しない理由は、CORE-A(s115.coreserver)から、CORE-Bへサーバー間移動を行いため、安全面を考慮して、等。

▽ユーザーアカウント(□□)は、CORE-B(b12.coreserver)を借りる。
　ディスク容量制限3GB。「552 Transfer aborted. Disk quota exceeded」

▽ユーザーアカウント(□□)は、CORE-B(b11.coreserver)を借りる。
　ディスク容量制限3GB。「552 Transfer aborted. Disk quota exceeded」

※サーバー不具合ではないと考える根拠
　・b12、b11と、二つのサーバーで不具合が起きるとは考えにくい。
　・掲示板に、552 Transfer aborted. Disk quota exceeded」の書き込みがない。この現象はユーザーアカウント(□□)にしか発生していない。
　・b11サーバーを借りた直後、確かにディスク容量は60GBあった。ところが、ユーザーアカウント(□□)が入居の処理を行なった途端、ディスク容量が激減した。

■解決法(案）
Ａ.ユーザーアカウントに対する制限解除。
　 ファイル数上限を越えたユーザーが、新しいサーバーを借りた場合は、
　 ディスク最大容量まで、利用できるようにする。
Ｂ.ユーザーアカウント(□□)ではなく、新しいユーザーアカウントで、サーバーを借りる。

(案)Ａの解決法に時間がかかりそうなので、(案)Ｂでの解決を希望します。
１.b11サーバーを解約
２.解約したb11サーバー返金分を、ユーザーアカウントに返却＆ユーザーへ返金
　 もしくは、これから作成する新しい別ユーザーアカウントへの振替


以上