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[2010-02-05 00:01:27] サポートからメッセージが追加されました。

ご丁寧なご連絡、またご理解とご協力をいただきましたことを、心から感謝申し上げます。
また、ご不便をおかけしておりますことを、改めてお詫び申し上げます。

この度いただきましたご質問にご回答させていただく前に、弊社のサポート体制について、ご説明させていただきたく存じます。
弊社のサポートは、
　【ユーザー様】←→【私どもカスタマーサポート(受付部門)】←→【担当部門】
という体制を取らせていただいております。

そして、私どもカスタマーサポート(受付部門)は、
　●ユーザー様からの症状報告を受ける
　●それに対する状況説明や対処方法(弊社所定手順)をご案内させていただく
　●上記の範囲において「担当部門」への【申し送り】対応をさせていただく
というご対応内容となっております。

ユーザー様側から、
「最初から担当部門に対応して欲しい」
というようなご要望を頂戴することもございますが、担当部門につきましては、非対応業務(安定した技術管理や、他機関との折衝)を担当しておりますことから、誠に申し訳ございませんが、原則としてユーザー様への直接対応は行なっておりません。
(弊社事情で申し訳ございませんが、非常にお問合せ数が多いことから、全件を直接担当部門が対応してしまいますと、弊社サービスを提供させていただくこと自体が困難となってしまう状況です)

ユーザー様側のお立場で考えますと、非常にもどかしさ、いらだたしさをお感じになられる点も多いかとは思われますが、このようなサポート体制に、ご理解とご協力をいただいております(もし、どうしてもご納得いただけないという場合は、状況などをご判断させていただいた上で、残念ではございますが、私どもカスタマーサポート(受付部門)から、
「弊社サービスではご希望を満たすことができないこと」
「ご解約(ご返金)いただいて、他社様サービスをご利用いただくこと」
などのご案内をさせていただいております。

大変長くなっておりますが、まず、上記の弊社サポートの状況について、お含みおきいただければ幸いです。

つきましては、いただきました、
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1.ユーザーが質問した内容に対して、必ず回答する(トピックスが閉鎖されていない限り、必ず回答する)
2.回答しないまま、トピックスが閉鎖されることもあり得る
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なのですが、弊社方針としましては、
　●いただきましたご質問には必ずご回答差し上げる
ということになります。
但し、
　●上記の範囲において「担当部門」への【申し送り】対応をさせていただく
という対応を行なわせていただきました場合は、
「2.回答しないまま、トピックスが閉鎖されることもあり得る 」
という状況になってしまう場合もございます。

極力、担当部門からもご回答差し上げられるようには伝えてはおりますが、しかしながら、作業状況や作業の効率上、
　1.対応をもって回答と代えさせていただくを基本とさせていただく
　2.もし、一定期間(申し送り完了時点で私どもカスタマーサポート(受付部門)から案内させていただきます)に、対応もされず、また担当部門からの回答も無い場合は、【ユーザー様の側から】再度、私どもカスタマーサポートにご確認やご催促をいただく
という形で、ユーザーの皆様にもご協力いただく形で、問題が解決しない状況を防ぐよう対応させていただいております。

また、弊社のシステム上、
　●一定期間、ご催促、ご報告、追加でのご連絡が無い場合
　●新規で別の質問をご連絡をいただいた場合(通常、未了状態の場合は、別案件であっても続けて1つのトピックでいただくようお願いしております)
は、
「2.回答しないまま、トピックスが閉鎖されることもあり得る 」
となる場合もございます。
但し、この場合も、【ユーザー様の側から】再度、私どもカスタマーサポートにご確認やご催促をいただく
という形で、ユーザーの皆様にもご協力いただく形で、問題が解決しない状況を防ぐよう対応させていただいております。

以上、ご説明が長くなりましたが、そのような状況から、
いただきました、
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気になるのが、
第一次対応(全体対応)から、第二次対応(個別対応)へシフトする際の業務フロー。
今回のケースで言えば、
最大7日間待った後の対応がどうなるのか、
教えてください。
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こちらにつきましては、私どもカスタマーサポート(受付部門)としましては、
　●指定期日を待っても問題が改善されていない場合
　●問題が解決していない状態でトピックが閉じてしまった場合
は、ユーザー様側からご協力をいただき、その旨をご連絡いただきますようお願いさせていただいております。
(つまり、7日経過後も改善されません場合は、ユーザー様側から、改善されない旨のご連絡をいただき、そのご連絡内容を受けて、第二次対応に向けたご案内を行なわせていただく形になります)
(但し、第一次対応期間で解決できない問題につきましては、非常に対応が困難な案件である場合も含まれます。そのため、第二次対応につきましては、同時に、「他サーバーアカウントへの無料移動」などのご案内も行なわせていただいております)

いただきました、
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また、重複投稿とは、「御社サポートの規約」上、下記何れを、意味するのかについても教えてください。
1.同内容のトピックを2つ以上作成
2.一つのトピック内において、御社から回答が来ていない段階で追加で質問を行う
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こちらにつきましては、
「1.同内容のトピックを2つ以上作成」
を主に意味いたします。
ただ、今回、ご案内申し上げましたような形で、
　●たとえ別の内容であっても、新規でお問合せいただいた場合
も「重複投稿」の対象とさせていただいております。
これは、過去の対応におきまして、別々の内容であっても「もうひとつの××の方が」というような形で、ユーザー様側からいただき、相互のやり取りが必要となり、結果として、対応が混乱する状況がございました。
そのため、未了の状態がございます場合は、1つのトピックに複数のお問い合わせ内容をいただき、
　●その期間のお問合せ内容
として、まとめて対応させていただいております。
(もし、別の方が明らかに良いと判断しました場合は、私どもカスタマーサポート(受付部門)から、分離するなどの形のご案内、ご対応をさせていただいております)
また、
「2.一つのトピック内において、御社から回答が来ていない段階で追加で質問を行う」
につきましても、新規投稿によって優先順位が下がる可能性がございます(基本的に、対応しやすいものが優先対応させていただいておりますが、必ずご対応できるよう、日時単位(古い日付順)での回答を行っております。お問合せ内容が追加されることで、内容更新されてしまいますことから、最悪の場合、対応が大幅に遅れてしまう可能性がございます)

なお、いただいております内容(不具合の内容)につきまして、私(担当・草柳)の判断で、宜しければ、先に、個別対応を行なわせていただくよう手順を進めさせていただこうと思います。

ただ、それにあたり、2点だけ、ご理解&ご確認いただきたい部分がございます。

【1.ユーザー情報の正確性のご徹底】
　弊社では、虚偽、不正な情報でのユーザー登録を認めておりません。
　この度、□□様の登録情報を確認させていただきましたところ、ご回答作成時点におきまして、
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　氏名:  (組織名:Personal)
　住所:
　電話:- -
　メールアドレス:@yahoo.co.jp
　━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
　の通り、
　■不完全な住所
　■電話番号未記入
　という状態でした。
　このような状態では、弊社サポートを行わせていただくことはできませんので、お手数ですが、
　https://www.value-domain.com/modprof.php
　より、正しい情報に修正いただきますようお願い申し上げます。

【2.弊社規約・ご利用条件の遵守のお約束】
　弊社では、ユーザー様を信頼させていただき、ユーザー様側の自己責任・自己管理において、弊社サービスをご利用いただくようお願いしております。
　今回、
　━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
　御社はこれまで、上限を越えたファイル数について、実質的に黙認していた。あるいは、実体を把握していなかった。
　━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
　というご連絡といただいておりますが、
　1.基本はユーザー様側に適切な管理を行っていただくべきものと判断している
　2.しかし、お守りいただけない場合は、強制的に対応させていただく
　という形になります。
　(つまり、黙認しているわけでも、把握していないわけでもなく、ユーザー様側で適正なご対応をいただけることを前提にサービス提供しておりますので、最後の最後まで、弊社としては(いわゆる)「手を出さない」という対応を取っております)


さらにお手数をおかけして申し訳ございませんが、本件について、申し送りを行わせていただきます上で、
【1.ユーザー情報の正確性のご徹底】
のご修正、
および、
【2.弊社規約・ご利用条件の遵守のお約束】
について、ご連絡いただきますよう、ご協力お願い申し上げます。


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担当:


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トピックの閉鎖について
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弊社サポートシステムの都合上、数週間～1ヶ月の間に再度のお問い合わせがございません場合、自動的にトピックが閉じられてしまいます。その場合は、お手数ではございますが、改めてご質問をいただきますようお願い申し上げます。
なお、それ以前に、ご質問いただきました内容が解決し、弊社からのご返信が不要という状態になりましたら、ユーザー様ご自身で「このトピックを閉じる」にチェックを入れ、送信ボタンを押して、やり取りを終了いただければ幸いです。
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[2010-02-05 02:41:35] ユーザーからメッセージが追加されました。

【1.ユーザー情報の正確性のご徹底】
⇒修正しました
【2.弊社規約・ご利用条件の遵守のお約束】
⇒約束します

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なお、「御社サポートの規約」を遵守するために、
今後の流れについて確認をさせてください。

＜今後の流れ＞
個別対応に移る
↓
通常サポートの場合は20営業日以内にご返信します。

＜確認事項＞
仮に、20営業日以内に御社より返信がなかった場合、ユーザーが取るべき正しい対応としては、
「御社サポート規約」上は、下記何れの解釈となるのでしょうか？

１．ユーザー側の協力として、その旨を連絡しなければいけない(連絡しないとそのままになる可能性もある)
２．重複投稿と見做される